餓著肚子叫外賣，送來的飯菜卻不衛(wèi)生;手抖點錯了餐，卻被告知訂單無法取消……日前，中國消費者協(xié)會發(fā)布2016年網(wǎng)絡(luò)外賣訂餐服務(wù)體驗式調(diào)查報告，結(jié)果顯示，個別訂單餐食存在異物等不符合衛(wèi)生安全要求的情況。專家表示，由于網(wǎng)絡(luò)外賣不能讓消費者直觀了解衛(wèi)生狀況和制作情況，加上外賣行業(yè)良莠不齊，建議消費者網(wǎng)絡(luò)訂餐時應(yīng)盡量選擇品牌餐廳，最好就近訂餐。

部分商家衛(wèi)生不達(dá)標(biāo)

如今，網(wǎng)絡(luò)外賣訂餐服務(wù)規(guī)模不斷擴(kuò)大，服務(wù)質(zhì)量卻屢遭投訴。中消協(xié)發(fā)現(xiàn)，個別訂單餐食存在不符合衛(wèi)生安全要求情況，體驗員反映收到的外賣餐食有異物，影響正常食用。

“雖然平臺和商家在售后環(huán)節(jié)進(jìn)行了事后彌補(bǔ)，但對消費者而言，衛(wèi)生安全是網(wǎng)絡(luò)外賣訂餐服務(wù)的核心，平臺和商家應(yīng)當(dāng)引起足夠的重視。”中消協(xié)商品服務(wù)監(jiān)督部主任皮小林介紹，9月9日北京體驗員在體驗美團(tuán)外賣時遇到肉食生蛆等嚴(yán)重食品衛(wèi)生安全問題;9月20日體驗員在餓了么平臺餐食中發(fā)現(xiàn)毛發(fā)等異物。

在體驗中，部分平臺及商家因包裝把關(guān)不嚴(yán)導(dǎo)致餐食包裝破損、食物撒漏、串味兒等影響消費者食用的現(xiàn)象情況較多。體驗員對于餐食外觀完整性評分僅為66.7分，評價較低。

此外，個別平臺準(zhǔn)入審核不嚴(yán)，出現(xiàn)無資質(zhì)商家在平臺線上登記，在線下無證經(jīng)營的情況;餐食外觀體驗相對較差;部分平臺商家不能及時送達(dá)餐食;部分平臺未設(shè)訂單取消選項，部分商家不提供正規(guī)發(fā)票等。

為何網(wǎng)絡(luò)訂餐亂象重重

食品與營養(yǎng)信息交流中心專家阮光鋒表示，一大原因是網(wǎng)絡(luò)訂餐平臺本身管理混亂。作為市場主體，網(wǎng)絡(luò)食品交易第三方平臺在凈化行業(yè)環(huán)境方面理應(yīng)負(fù)起責(zé)任。特別是在食品安全問題日益凸顯的當(dāng)下，網(wǎng)絡(luò)訂餐行業(yè)必須將維護(hù)消費者權(quán)益放在首位。對于相關(guān)企業(yè)來說，只有提供更優(yōu)質(zhì)、更便捷的服務(wù)，才能獲得消費者的青睞，實現(xiàn)自身發(fā)展。

如果不幸遇到了問題外賣訂單，該怎么辦呢?北京路浩律師事務(wù)所律師鐘蘭安表示，網(wǎng)絡(luò)外賣訂餐問題再多，但最根本問題在于商家與消費者之間的誠信度失衡問題。消費者在交易過程中給予商家的誠信度是百分之百，但不少商家回饋給消費者的誠信度卻大打折扣，否則就不會出現(xiàn)這次中消協(xié)調(diào)查中發(fā)現(xiàn)的這些問題。

那么，如何讓商家講求誠信，改善提升誠信度呢?鐘蘭安表示，首先，政府相關(guān)部門

要建立聯(lián)合執(zhí)法協(xié)調(diào)機(jī)制，強(qiáng)化對平臺和商家在資質(zhì)審核、服務(wù)提供、消費者個人信息保護(hù)等方面的監(jiān)督管理，對于平臺和商家違反相關(guān)法律規(guī)定的行為進(jìn)行嚴(yán)厲查處，督促行業(yè)企業(yè)誠實守信、依法經(jīng)營，保障網(wǎng)絡(luò)外賣訂餐消費者的合法權(quán)益。再者，靠消費者監(jiān)督。在用餐消費過程中如發(fā)現(xiàn)食品安全問題等，絕不能遷就，一定要投訴、追責(zé)，讓不誠信、不重視食品安全、衛(wèi)生的商家付出代價或者失去市場。

網(wǎng)絡(luò)外賣訂餐要注意四點

現(xiàn)在，越來越多的消費者愿意嘗試網(wǎng)絡(luò)外賣訂餐服務(wù)，但是網(wǎng)絡(luò)外賣訂餐涉及多個服務(wù)環(huán)節(jié)，那么在當(dāng)前情況下，消費者如何能夠避免餐食衛(wèi)生安全隱患的問題呢?阮光鋒表示，消費者通過網(wǎng)絡(luò)訂餐時要注意以下四點。

一是訂餐前要在外賣平臺上認(rèn)真查看供餐單位的《營業(yè)執(zhí)照》和《餐飲服務(wù)許可證》，多查看商家上傳的相關(guān)資料和訂餐用戶的評價，盡量選擇證照齊全、信譽(yù)良好的餐飲服務(wù)單位訂餐，不要向無證無照、證照信息不全或證照信息虛假等非法供餐者訂餐。

二是盡量選擇距離相對較近且可在短時間內(nèi)送達(dá)的供餐單位訂餐。收到外賣送餐后，要先檢查餐食包裝是否完好、清潔，所配送餐食是否與訂購餐品一致。當(dāng)面查驗餐食是否受到污染或出現(xiàn)變質(zhì)，一旦發(fā)現(xiàn)餐食變質(zhì)或受到污染，應(yīng)當(dāng)拒收。確認(rèn)無誤后要及時就餐，避免長時間存放。

三是應(yīng)盡量避免通過網(wǎng)絡(luò)訂購生魚片、拌黃瓜等生冷食品，奶油糕點、提拉米蘇、芝士蛋糕等冷加工糕點，拌色拉、四季豆、河豚等高風(fēng)險食品。不要一次性從網(wǎng)上訂購大量餐飲食品作為單位集體用餐，以免超出外賣商家的加工能力，發(fā)生食品安全事故。

四是如果發(fā)現(xiàn)餐食安全問題或網(wǎng)絡(luò)供餐單位存在違法行為時，應(yīng)及時向食品藥品和衛(wèi)生監(jiān)管部門投訴舉報。發(fā)生疑似食物中毒時，要及時到醫(yī)院就診，同時保存好相關(guān)證據(jù)，以便調(diào)查取證。